THUYẾT MINH QUY TRÌNH

&

HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN CHI TIẾT

1. Quy trình:

1. Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng (Nv dịch vụ sửa chữa)

• Nhân viên dịch vụ sửa chữa, Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng , thông tin về sản phẩm lỗi, kèm hình ảnh, video, rõ ràng cụ thể yêu cầu.

• Khám sơ bộ: NV tiếp nhận dịch vụ phối hợp với nhân viên kỹ thuật với những yêu cầu cụ thể có kèm hình ảnh và video để đưa ra phương án tiếp nhận sửa chữa hay không (Khám sơ bộ cũng sẽ bao gồm pa sửa chữa, báo giá tạm tính, tiến độ hoàn thành)

• Nếu xác định có thể sửa chữa, lập phiếu điều xe nhận hàng về kho, kèm theo bản Checklist(hướng dẫn tạo bảng checklist) về sản phẩm cần nhận về.

• Xác định thời gian, địa điểm, vị trí nhận hàng để tính toán phân công và điều xe hợp lý. (giao cho nhân viên vận chuyển liên hệ trực tiếp với khách hàng hoặc nv tiếp nhận liên hệ xác định lại thời gian, địa điểm trước khi đi lấy hàng, yêu cầu khách hàng để ở vị trí tầng 1, hoặc yêu cầu khách hàng hỗ trợ người vận chuyển. )  Xem mục hỏi đáp 

• Cung cấp cho khách hàng quy trình sửa chữa cũng như chính sách sửa chữa của công ty, Hiểu kỹ và giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng một cách rõ ràng, thuyết phục. (Mục đích làm rõ ràng, minh bạch các chi phí vận chuyển, chi phí kiểm tra lập phương án sửa chữa ...)

2. Bước 2: Nhận hàng (NV vận chuyển)

• NV vận chuyển nhận yêu cầu từ NV dịch vụ sửa chữa, đến nhà khách hàng nhận hàng về kho,

• Kiểm tra hàng và nhận hàng theo bảng checklist và lập phiếu biên nhận, Căn cứ vào bản checklist được giao.

• Chụp ảnh và video sản phẩm nhận về thực tế, gửi cho nhân viên kho hoặc nv tiếp nhận dịch vụ sửa chữa. (hình ảnh và video được lưu cho đến khi bàn giao hàng sửa chữa và làm căn cứ trong quá trình trả hàng cho khách sau này nếu cần)

3. Bước 3:  Kiểm tra (NV kho)

• NV kho kiểm tra hàng thực tế khớp với phiếu biên nhận thì sẽ cho nhập kho. Nhân viên kho sẽ kiểm tra hàng và phiếu nhận hàng nếu như hàng hóa và phiếu biên nhận chưa khớp thì NV kho sẽ yêu cầu NV vận chuyển xác nhận lại với khách hàng cho khớp. (hình ảnh và video sản phẩm nhận về được lưu cho đến khi bàn giao hàng sửa chữa và làm căn cứ trong quá trình trả hàng cho khách sau này nếu cần)

4. Bước 4: Nhập kho (NV kho)

• Nhân viên kho xếp hàng hóa đúng vị trí, chờ lệnh từ NV dịch vụ sửa chữa giao cho NV kỹ thuật.( Phiếu nhập kho sửa chữa, phiếu giao việc )

5. Bước 5: Kiểm tra lập phương án sửa chữa (Nhân viên kỹ thuật)

• NV tiếp nhận dịch vụ giao cho NV kỹ thuật Kiểm tra hàng hóa, Lập phương án sửa chữa và lên danh mục linh phụ kiện cần thay thế.

6. Bước 6:  Duyệt phương án (Trưởng phòng)

• Trưởng phòng sẽ duyệt Phương án sửa chữa từ NV kỹ thuật

• Nếu Phương án chưa đạt thì Chuyển qua NV kỹ thuật làm lại

• Nếu Phương án đạt thì chuyển qua NV dịch vụ sửa chữa làm báo giá.

7.  Bước 7:  Lập báo giá (NV dịch vụ sửa chữa)

• NV dịch vụ sửa chữa tiến hành Lập Báo Giá căn cứ vào Phương án sửa chữa đã được duyệt.

8.  Bước 8 duyệt báo giá (Trưởng phòng)

• Trưởng phòng duyệt báo giá 

9.  Bước 9:  Báo giá cho khách hàng (NV dịch vụ sửa chữa)

• NV dịch vụ sửa chữa gửi báo giá đã được duyệt cho khách hàng

• Nếu Khách hàng không sửa chữa do báo giá cao (sau nhiều lần điều chỉnh giá) tiến hành chuyển qua bước 10, và tư vấn khách hàng mua máy mới (Có thể chuyển qua NV bán hàng tư vấn). Lập phiếu thu phí khám và phí vận chuyển hai chiều. (Lưu ý NV tiếp nhận phải cung cấp thông tin này cho khách hàng ngay ở bước 1.)

• Nếu khách hàng đồng ý sửa thì chuyển sang Bước 14

10.  Bước 10 nhập kho (NV kho)

• NV kho cho nhập kho và xếp đúng vị trí

11.  Bước 11: duyệt xuất kho trả khách hàng (NV tiếp nhận dịch vụ)

• NV tiếp nhận dịch vụ chốt thời gian trả hàng với khách hàng và duyệt lệnh xuất kho

12. Bước 12: xuất kho (NV kho)

• NV kho kết hợp cùng NV vận chuyển xuất kho trả lại khách hàng (Lưu ý khi trả hàng phải kiểm tra hàng với phiếu biên nhận cho khớp, để hạn chế sai sót.)

13.   Bước 13: Trả lại khách hàng 

• NV vận chuyển có trách nhiệm trả hàng cho khách đúng như phiếu biên nhận và tiến hành thu phí vận chuyển và phí khám nếu khách hàng và nộp tiền về cho bộ phận kế toán.

14. Bước 14: Thu đặt cọc bước (NV kế toán)

• NV kế toán tiến hành thu cọc dưới sự hỗ trợ của NV tiếp nhận dịch vụ để đẩy nhanh tiến độ.

15.  Bước 15: Giao Việc cho kỹ thuật (NV tiếp nhận dịch vụ)

• NV tiếp nhận dịch vụ lập phiếu giao việc cho bộ phận kỹ thuật

• Tạo phiếu YC xuất linh kiện

16.  Bước 16:  Sửa chữa (NV kỹ thuật)

• NV kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu từ NV tiếp nhận dịch vụ, qua kho nhận linh kiện (có ký nhận) 

• Xác nhận phiếu yêu cầu sửa chữa, hiểu rõ yêu cầu sửa chữa 

17.  Bước 17: Vệ sinh (NV vệ sinh)

• NV vệ sinh máy theo yêu cầu của NV kỹ thuật, NV kỹ thuật chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ, hướng dẫn NV vệ sinh hoàn thành công đoạn này.

18.  Bước 18: Kiểm tra chất lượng (NV kho)

• NV kho sẽ kiểm tra chất lượng sản phẩm sau vệ sinh và sửa chữa có sự giám sát của Trưởng phòng.

19.  Bước 19 duyệt (Trưởng phòng)

• Trưởng phòng đảm chịu trách nhiệm hàng hóa sau sửa chữa.

• Nếu chưa đạt thì chuyển lại bước 16, 17 để xử lý lại.

20.  Bước 20: Nhập kho (NV kho)

• NV kho tiến hành nhập kho, ghi rõ tình trạng, xếp đúng vị trí để đợi xuất kho trả hàng cho khách.

21.  Bước 21: Gửi báo cáo cho khách hàng(VN tiếp nhận dịch vụ)

• Gửi báo cáo tình trạng sửa chữa đã hoàn thành cho khách hàng (Bằng Video, hình ảnh)

• Xác nhận thời gian, địa điểm, vị trí nhận hàng của khách hàng(Không thể thiếu bước này vì nó giúp cho hoàn thành công việc được trôi chảy.)

• Hướng dẫn khách hàng chuyển nốt số tiền còn lại và theo dõi, giám sát, hỗ trợ bộ phận kế toán thu tiền

22.  Bước 22: Thu tiền (Kế toán)

• NV kế toán thu tiền và báo lại tình trạng thu tiền cho NV tiếp nhận dịch vụ để có hướng giải quyết, giúp đẩy nhanh tiến độ

23.  Bước 23:  Duyệt xuất kho (NV tiếp nhận dịch vụ)

NV tiếp nhận dịch vụ sẽ căn cứ vào các bước dưới đây để duyệt xuất kho trả hàng : 

• Hàng hóa đã hoàn thiện và đang lưu kho

• Căn cứ vào ý kiến duyệt của khách hàng

• Căn cứ vào phiếu thu từ bộ phận kế toán 

24.   Bước 24:  Xuất kho

• NV kho xuất kho để trả hàng, dựa theo phiếu xuất kho và tình trạng hàng hóa (NV kho nên kết hợp với NV vận chuyển để cùng thực hiện để bước thứ 25 NV vận chuyển hoàn thành tốt công việc được giao.)

25.   Bước 25:  Trả Hàng

• NV vận chuyển tiến hành trả hàng cho khách , trước khi trả hàng liên hệ với khách hàng để xác nhận thời gian nhận hàng chính xác từ khách hàng để việc trả hàng được nhanh nhất.

26.  Bước 26: Kết thúc  (NV tiếp nhận dịch vụ kết hợp với Phòng nhân sự)

• NV tiếp nhận dịch vụ tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ

• Báo cáo, đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đề nghị khen thưởng và điều chỉnh quy trình để cho hệ thống được hoạt động chơn chu.

Hướng dẫn vận hành quy trình:

Hướng dẫn làm bảng check list

Những câu hỏi thường gặp:👇